問題の事象

４月より東京都ではカスタマー・ハラスメント防止条例（カスハラ防止条例）が施行されます。

企業としてどのような準備が必要でしょうか？

カスタマー・ハラスメント（カスハラ）とは

カスハラの定義

令和6年12月の厚生労働省労働政策審議会による建議では、

と示されました。

 

 

カスハラの具体例

東京都が令和６年１２月に公表した「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」では、カスハラを次ように分類しています。

さらに、具体例として以下の行為が例示されています。

 

(例１)顧客等の要求内容が妥当性を欠くもの

 

(例2)顧客等の要求内容の妥当性にかかわらず、要求を実現するための手段・態様が違法又は社会通念上不相当であるもの

 

(例3)顧客等の要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であるもの

 

カスハラ防止のために企業が取り組むべき措置

 

 

カスハラ対策として取り組むべき対策例

カスタマー・ハラスメント（カスハラ）を防止するため、またカスハラをスムーズに解決するためには、事前にしっかりと準備をしておく必要があります。

具体的には、

などが考えられます。

 

 

 

まとめ

カスタマー・ハラスメント（カスハラ）は従業員に大きなストレスを与え、従業員の離職の原因になり得ます。

また、不当な要求への対応に時間と労力を割くことは、事業にとっても大きなマイナスです。

令和７年４月１日より東京都のカスタマー・ハラスメント防止条例が施行されるのを機に、自社におけるカスハラ防止のための措置を再確認しておきましょう。